A Era da Assistência ao Consumidor

Já ouviu aquela frase de que quem não dá assistência, abre concorrência? E é exatamente aí que o consumidor moderno esta localizado, já que, com mais acesso à informação, nos tornamos clientes mais sofisticados, e atender às nossas exigências não é tarefa fácil.

O acesso à Internet móvel permitiu a qualquer um transformar a pergunta em resposta instantânea, e isso tem um fator positivo. Agora, em vez de buscas no Google serem apenas informativas, elas conectam e inspiram ações, linkando nossos momentos de consumo.

Quando deseja comprar algo, achar um lugar, ou simplesmente acessa a uma noticia, você está recebendo, junto com a informação, um pacote de expectativas que deverão ser atendidas, à medida em que se conecta com quem as oferece. Um bom exemplo disso são os copos personalizados do starbucks, os café diferentes e toda as traquitanas que compramos pela ótima experiência vivia em ambiente preparado para os amantes de cafe.

Sim, estamos mais complicados, exigentes e cheios de vontades que merecem ser correspondidas, e o mercado está tendo que rebolar para atender a estes nossos anseios.

E isso significada atender a vontades de gente que acessa a Internet mesmo antes de saber andar, ou vai dizer que os produtos para bebês e pets nao estão entre os hits de consumo on e off.

Agora não basta ser apenas bom, bonito e gostoso para gerar desejo, tem que dar assistência. E o que antes era chamado de pós-venda, agora virou obrigação.

Queremos ir ao banco as 3 da manhã, que o chatbot funcione e que a empresa nos ofereça apoio em caso de dúvidas e problemas. Queremos, queremos e mais queremos. Isso faz com que, o que antes era um comportamento frustrado, vire alternativa para o mercado se reinventar e nos atender.

Isso porque a conexão com a internet via mobile fez de nossos celulares assistentes pessoais. Eles podem ser babás eletrônicas, dicionário, TV, e até seu melhor amigo. E isso traz uma consequência brutal ao comportamento humano: desejamos ser atendidos em tempo real.

Assim, o nível de satisfação passa de ser aquela pesquisa que se faz quando você é atendido no serviço de telemarketing, para se tornar uma ferramenta onde as empresas têm que agradar a cada dia.

Aquela velha formula de ser bom como o Papa Francisco, bonita como a Angelina Jolie e gostoso como um sorvete para ser desejado não cola mais, tem que ser prestativo, além de tudo.

Recentemente, uma amiga com bebê pequeno verificou que as papinhas que tinha adquirido de uma empresa não estavam com a coloração adequada. Em vez de esbravejar nas redes sociais, ela fez uma reclamação à empresa, e suas papinhas foram trocadas.

Um dia após a reclamação, ela recebeu um e-mail da empresa que a informou que a colaboração dela serviu para eles melhorarem o produto oferecido, e que, a partir daquele dia, ela receberia uma linha completa de produtos da empresa durante 1 ano em sua casa gratuitamente.

O consumidor moderno tem que se colaborar e também dar ao mercado, para que possamos todos seguir juntos.

Foi mal atendido num estabelecimento, não recebeu a assistência técnica prometida ou seu produto não funcionou como deveria, reclame. Uma boa empresa vai transformar o problema em solução, e se não o fizer, você não volta mais, e ainda vai colocar toda a frustração que recebeu em palavras nada bacanas nas suas redes sociais, avaliações e sites de reclamação. Afinal, quem não dá assistência, abre concorrência, certo?

Por: Maria Augusta Ribeiro. Especialista em Netnografia e comportamento digital

https://belicosa.com.br/1-como-o-metaverso-e-netnografia-anda-juntos/

https://www.scielo.br/j/cebape/a/Y5cyVHtkyK4vRNrWMQ3V3Gd/